Para que miles de empresas cambien sus antiguos sistemas ERP por SAP S/4HANA, necesitarán algo más que conocimientos técnicos. Al fin y al cabo, sólo es posible aprovechar al máximo lo que ofrece esta innovadora plataforma cuando los usuarios aprenden a pensar en procesos integrales y a comprender contextos más allá de sus propios departamentos. Por lo tanto, la migración del sistema, los datos y la tecnología es poco más que un punto de partida: debe ir acompañada de un cambio de mentalidad.

Actualmente, más de 400.000 organizaciones de todo el mundo se plantean cómo adaptar su sistema ERP para el futuro. Todas ellas utilizan SAP ERP Central Component (SAP ECC) o su predecesor SAP R/3 aunque la nueva generación de ERP de SAP, S/4HANA, ya existe desde 2015. Sin embargo, como muestra el Estudio 2021 de Lünendonk, las cosas están empezando a cambiar. La crisis sanitaria ha traído nuevos retos para las empresas. La presión por la digitalización se ha disparado de repente y esto, a su vez, ha puesto de manifiesto lo engorrosos que son la mayoría de los sistemas SAP instalados.

La experiencia del usuario como motor de la empresa

Tras el escepticismo inicial, cada vez más empresas se están dando cuenta del enorme potencial de SAP S/4HANA. Sin embargo, tanto una migración como una nueva implementación no solo son complejas desde el punto de vista tecnológico, sino que también requieren una difícil organización.

De hecho, el objetivo principal no es actualizar el sistema informático. Se trata de que la nueva tecnología siente las bases para actualizar toda la empresa.

La adopción de los usuarios como factor de éxito

Uno de los requisitos más importantes de todo esto es una buena adopción por parte de los usuarios, aunque tradicionalmente se subestima como factor de éxito en los proyectos de transformación. Para ello, la gestión del cambio es una medida extremadamente eficaz contra la falta de aceptación, razón principal por la que fracasan los proyectos de transformación digital. Se debe establecer una mentalidad digital en la empresa que perciba el cambio como una oportunidad para lograr mejoras significativas en lugar de una amenaza.

Al fin y al cabo, es la adopción por parte de los usuarios la que determina el uso de un sistema después de su puesta en marcha.

Asistencia directa en el lugar de trabajo

La aceleración de la transformación digital en el contexto del modelo de trabajo híbrido, con cambios cada vez más frecuentes en los procesos y aplicaciones corporativas, requiere habilitar a los usuarios en el flujo de trabajo. En este contexto, la metodología de formación tradicional es claramente insuficiente.

Aunque SAP ofrece material de aprendizaje estándar para SAP S/4HANA a través del Learning Center y el Web Assistant, esta ayuda online solo existe en inglés en el sistema de backend basado en código transaccional, pero no dentro de las numerosas aplicaciones Fiori que se utilizan junto con la solución ERP. Además, sólo está disponible para la versión estándar y no cubre ninguna personalización.

Aplica la regla del 20/80: tiene sentido formar a los usuarios en el 20% de los procesos y procedimientos empresariales que realizamos a diario o semanalmente.

Por otro lado, ¿qué sentido tiene la formación en el 80% restante de procedimientos cuya frecuencia de uso es muy baja? Ebbinghaus descubrió que, tras la formación, suele producirse una pérdida de memoria en 24h si el conocimiento no se pone en práctica de inmediato. Para ese 80% de procedimientos corporativos raros o poco frecuentes, es mucho más eficaz habilitar a nuestros usuarios con una instrucción paso a paso en el flujo de trabajo (es decir, en el momento de la necesidad) a través de un asistente digital. El equilibrio entre la formación (20%) y la habilitación (80%) en el flujo de trabajo es la clave para la adquisición de competencias digitales.

SAP S4/HANA: un complejo proyecto de transformación digital

En el contexto VUCA actual, esto se aplica a cualquier proyecto de transformación de TI, pero en uno tan complejo como lo es la adopción de SAP S/4HANA, es especialmente importante debido a los siguientes factores:

• La dispersión geográfica de los usuarios en diferentes unidades de negocio y países con zonas horarias diferentes.
• La diversidad de lenguas, ya que el aprendizaje sólo es eficaz si nos dirigimos a cada usuario en su propia lengua.
• Horarios de trabajo flexibles.
• Los procesos específicos de cada país que requieren la localización de contenidos formativos y de ayuda específicos.
• La rotación de usuarios interna y externa en el modelo de trabajo híbrido que requiere trasladar el onboarding y el apoyo al rendimiento al flujo de trabajo.
• La diversidad de roles dentro de la organización que requiere habilitar a cada usuario según sus necesidades.

Todo esto hace que sea esencial centralizar el conocimiento en un único repositorio digital al que los usuarios puedan acceder en cualquier momento (24/7) y desde cualquier lugar.

No olvidemos que la tecnología está pensada para ser utilizada por las personas. Si perdemos de vista el factor humano y fallamos en la adopción por parte del usuario, ninguna tecnología, por muy buena que sea, funcionará.