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Boletín de Noticias Junio 2021 |
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Clientes y responsables de Soporte de SAP se dieron cita en el Customer Arena de AUSAPE
Con el objetivo de promover el contacto entre los clientes y las personas del equipo de Soporte de SAP que atienden sus problemas, así como de darles a conocer las diferentes herramientas que el CSS pone a su disposición para una mejor resolución de las incidencias, el Grupo de Trabajo de Soporte y Mantenimiento de AUSAPE y SAP celebraron el 10 de junio el Customer Arena, dirigido específicamente a asociados de pleno derecho.
El evento comenzó con la presentación de Antonio Rubias, responsable de Support Center para España y Francia en SAP. Rubias empezó afirmando que “el mejor incidente es el que no se reporta”, dando a entender que SAP intenta que los clientes tengan en su mano todo lo necesario para resolver incidentes por sí mismos, incluso antes de que se produzcan.
Tras presentar al equipo de Product Support de SAP en España y repasar su actividad, Rubias pasó a hablar de Next Generation Support, la actual oferta de soporte de SAP. Esta cubre áreas como el soporte dentro del sistema, nuevos canales, herramientas de ayuda o personalización. Su visión de la experiencia de soporte se basa en anticiparse a posibles problemas y corregirlos en el sistema, responder de forma ágil y sencilla a las cuestiones de los clientes y proporcionar soluciones rápidamente.
La oferta de Next Generation Support se engloba en cuatro bloques: self-service y prevención de incidencias, interacciones en tiempo real, Digital Support Experience, y AI y machine learning. Rubias explicó las herramientas y servicios disponibles para los clientes bajo su contrato de soporte en cada uno de los bloques.
En el primer bloque, Self-service y prevención de incidencias, destacó los KBAs (Knowledge Base Articles), traducciones automáticas, preguntas y respuestas guiadas, herramienta de soporte para BusinessObjects, búsqueda automática de SAP Notes, Performance Assistant, el SAP Support Portal y las páginas de Support by Product. En la explicación se intercalaron preguntas de los asistentes sobre algunos de estos servicios.
Dentro de las funciones de Next Generation Support para la empresa inteligente, habló del área de Interacciones en tiempo real y, dentro de ella, del Expert Chat, que proporciona chat en vivo con expertos de soporte técnico de SAP. También resaltó el Schedule an Expert, para concertar llamadas de 30 minutos con expertos de soporte para tratar temas técnicos a elección del cliente, incidencias abiertas o incidencias de alta prioridad. Junto a ellos, SAP ofrece el Ask an Expert Peer, un canal en el que colaboran expertos externos verificados por SAP, y el Customer Interaction Center, disponible 24/7 para cuestiones no técnicas.
En el bloque de Digital Support Experience, se encuentran el SAP ONE Support Launchpad, la optimización de creación de incidencias, el soporte integrado en la aplicación Built-In Support, el Cloud Availability Center, canales en redes sociales, el SAP Trust Center y el soporte predictivo y preventivo, que resuelve los temas antes de que se produzcan.
Finalmente, en la parte de Inteligencia artificial y machine learning, destacó el Incident Solution Matching, que propone soluciones automáticas a los incidentes según los está describiendo el cliente.
Asimismo, Rubias animó a los asistentes a participar en el Product Support Accreditation, un programa gratuito de habilitación para clientes y partners que les facilita conocer y manejar mejor las herramientas de soporte. Con la presentación de los miembros del Equipo de Soporte de SAP España concluyó la sesión, antes de dar paso a las cuestiones de los asistentes sobre puntos de interés como dichos cursos del Product Support Accreditation.
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