¿Qué tipologías de soporte ofrecemos?
En primer lugar, en HR Path nos adaptamos a cada cliente en cuanto al tipo y nivel de soporte que se puede ofrecer, el objetivo es apoyar en base a las necesidades y preferencias de cada empresa, buscando siempre un modelo de colaboración que tenga sentido en el contexto de cada organización. Como tipologías de soporte, se puede cubrir:
- Correctivo.
- Adaptativo.
- Preventivo.
- Evolutivo.
- Atención a usuarios (CAU).
¿Cuál es el foco de nuestro departamento de soporte?
El foco del departamento es ser lo más eficientes posibles, a la par que cuidar los sistemas de nuestros clientes como si fuesen nuestros.
HR Path basa su modelo de soporte en proponer soluciones que sean sostenibles a largo plazo, apostando siempre por las Best practices de SAP. Además, un objetivo claro es el cuidado y apoyo para que nuestros clientes estén en continua mejora asegurando así su innovación y evolución en base a las novedades que vayan surgiendo en el mercado y basado en las actualizaciones de las releases de SuccessFactors.
Por último, HR Path destaca por ser un partner proactivo, proponiendo siempre nuevas ideas y cuestionando las posibles soluciones a un reto que el cliente plantee.
¿Cómo nos organizamos para dar el mejor servicio?
En líneas generales, en todos los clientes se proponen dos figuras:
- El SPOC (Single Point of Contact), como primer punto de contacto del cliente y centralizador de los conocimientos y necesidades del mismo.
- El Team Coordinator.
Y a partir de aquí, se organiza el equipo de soporte en Squads de 7/8 personas que se especializan en un número de clientes razonable (entre 8 o 10).
Como se ha mencionado previamente, el servicio de soporte de HR Path es totalmente adaptable a cada cliente, por eso, según la tipología, complejidad y preferencias del mismo se prepara el equipo concreto, además hay grandes clientes que disponen de un equipo exclusivo para ellos.
Por parte de HR Path se atiende la organización de nuestros equipos cubriendo tres aspectos que son fundamentales para su correcto funcionamiento:
- Roles principales: Existirán dos roles principales: el responsable del servicio y los líderes funcionales, que se encargarán entre otras cosas de realizar un alineamiento funcional entre todos los interlocutores por parte del cliente y todos los consultores que estén realizando el servicio.
- Equipos transversales: Se pondrá foco en la transversalidad de conocimientos de los perfiles asignados, para un mayor entendimiento de la conexión entre procesos y versatilidad a la hora de atender las necesidades del servicio.
- Sinergias: Primamos la capacidad de que no se avance por separado, intentando trabajar siempre de una manera coordinada. De esta el equipo se encontrarán sinergias y se primarán las decisiones con visión de conjunto.
¿Quién hay detrás de nuestro equipo de soporte?
En HR Path, cuando hablamos de soporte, no hablamos solo de resolver tickets. Hablamos de personas que desean acompañar a nuestros clientes en sus desafíos diarios y asegurar que su sistema SAP SuccessFactors funcione como un verdadero motor de gestión del talento.
Pero… ¿Quiénes son realmente las personas detrás del soporte? Son consultores funcionales con años de experiencia en SuccessFactors. Son perfiles técnicos que entienden el sistema en profundidad, pero también saben escuchar, entender el contexto del cliente y proponer soluciones que van más allá de lo esperado.
Este reconocimiento no es casual. Nuestro equipo está formado por profesionales certificados.
Nuestro equipo de soporte especializado en SAP SuccessFactors trabaja con un enfoque claro: acompañar a cada cliente en la evolución de su sistema, respondiendo con agilidad, cercanía y conocimiento profundo del negocio.
El equipo está altamente formado a través del Plan de Formación global impartido por HR Path:
- Learning Hub de SAP siguiendo el plan de certificaciones.
- Programa Path2Learn con una Plataforma E-Learning.
¿Cómo aseguramos que la calidad del servicio sea la deseada?
En primer lugar, se utiliza la herramienta de ticketing JIRA inicialmente, desde esta se dispone de cuadros de mando y nos aporta un seguimiento de los SLA’s de cada incidencia, además de documentar cada resolución detallada de las incidencias.
En segundo lugar, está la estructura de gobierno del servicio por parte de HR Path, a través de las siguientes reuniones con nuestros clientes (Status meetings mensual, Steering Committee trimestral y coordinación operacional semanal) así como una comunicación y un trato cercano, nos permiten asegurar día a día que la calidad es la adecuada.
La satisfacción de nuestros clientes es el verdadero motor de nuestro servicio de soporte SAP SuccessFactors.
En HR Path, entendemos que el valor de un buen servicio no solo se mide en tiempos de respuesta o resolución de incidencias, sino en la tranquilidad y confianza que somos capaces de generar en nuestros clientes día a día.
Por un lado, en la última encuesta de satisfacción recibimos una puntuación de 4,31 sobre 5, por otra parte, los testimonios que recibimos reflejan exactamente eso, exponiendo algunos de ellos a continuación: InsudPharma, Generali, Obramat, Penguin Random House, o Decathlon.
Estos comentarios nos llenan de orgullo, pero también nos impulsan a seguir mejorando cada día. Sabemos que el éxito de nuestros clientes es también el nuestro.
